La búsqueda de la atención centrada en el paciente y la virtualidad aceleran cambios en el cuidado de la salud humana. Los profesionales sanitarios hoy se ven en la necesidad de modificar aspectos de su práctica laboral, redefinir la forma en que entienden al proceso salud-enfermedad y encontrar maneras más óptimas de colaborar con las personas que lo consultan. Por otro lado, los y las pacientes -siempre que las condiciones socioeconómicas sean óptimas- también cambian. El mayor acceso a internet les ha permitido disponer de información médica, empoderarse y participar más activamente en la toma de decisiones vinculadas a su salud. Como usuarios de los sistemas, hoy ya no dudan en expresar su grado de satisfacción. Además, siempre que pueden apuestan a la prevención de enfermedades y al bienestar.

La tendencia -que parecería irreversible-lleva a los encargados de gestionar servicios de salud a hacerse preguntas: ¿Cómo será el paciente del futuro? o ¿qué habilidades demandarán en quienes les brinden atención? Para el primer interrogante, el rol de aliado del profesional en el cuidado de su salud parecería ir bien. Desde ese lugar, pedirá conocimientos y habilidades técnicas, pero también buscará profesionales capacitados en el manejo de habilidades blandas. La empatía y una comunicación efectiva serán aún más valoradas en el futuro (un futuro cercano, dentro de diez años).

Habilidades blandas para pacientes más empoderados

Lo comentado aparece en un interesante documento publicado en 2022 por Elsevier Health. Lleva como título “Clinician of the future” y recoge por medio de encuestas la opinión de 3,000 profesionales de la medicina y la enfermería. Habitan distintas partes del mundo y sus aportes reflejan cambios actuales. También, con base en eso, permiten construir una representación de cómo se cree que será el futuro laboral.

Alrededor de un 86% de los encuestados piensa que la información médica que tienen los pacientes ya modifica los sistemas sanitarios. Una mayor atención del paciente en la calidad de la asistencia que recibe sería otro de los motores de cambio. Lo último, es considerado relevante para un 90% de los participantes. La mayoría coincide en que dichos factores se han intensificado en los últimos diez años.

El acceso a internet contribuyó a reducir las asimetrías de conocimientos que existen entre profesionales y pacientes. También ha comenzado a horadar el tradicional y aún dominante paternalismo sanitario. Cada vez son más las personas que se informan acerca de lo que padecen y son proactivas en la búsqueda de un diagnóstico. Llegan a la consulta con el profesional y lo que allí solicitan es una confirmación de lo que ya sospechan.

El empoderamiento es, además, responsable de un mayor reparo de los pacientes en la calidad de atención que reciben. Las expectativas que tienen los usuarios se ven notoriamente incrementadas. Siempre buscan interactuar con los proveedores de salud, pero de la manera que les sea más conveniente. Y, según el reporte, cada vez son menos tolerantes a errores, a obstáculos administrativos, o a demoras en la atención. De su lado tienen a gigantes de la tecnología que incursionan en el ámbito sanitario y a la propia opinión de los profesionales. La mayoría de los encuestados coincide en el valor que ha ganado la experiencia del usuario en el ámbito de los cuidados de la salud.

Buscarán empatía

“El progreso tecnológico, así como la popularización del conocimiento médico, promueve un nuevo tipo de relación médico-paciente, la inclina más hacia la cooperación y la asistencia mutua”, comenta un participante de la encuesta. Otro piensa que “en el futuro, tendremos que dejar de lado la figura de autoridad para el paciente”. Y agrega que “será más importante comunicar bien, dar una adecuada información y facilitar la toma de decisiones compartidas”.

Por otro lado, el 82% de los participantes considera que habilidades blandas, tales como  la empatía y la comunicación efectiva, se ha vuelto mucho más importante en el último tiempo.

Algunos pacientes del futuro estarán más informados, se sentirán más capaces en el automanejo de sus padecimientos crónicos y quizás hasta requieran menos visitas de control médico. Otros en cambio, debido a cuestiones que tienen que ver con la equidad y el acceso a tecnologías, se apartarán menos del modelo de paciente más tradicional.

Pero todos seguirán en la búsqueda de empatía, ya sea de manera presencial o virtual. Aquellos más empoderados, autodiagnosticados y con necesidades funcionales, pedirán que se los escuche y se los ayude a tomar decisiones más informadas. Mientras que los pacientes más tradicionales, seguirán buscando un diagnóstico y a alguien a quien contarle síntomas y signos clínicos. La comunicación efectiva, como ya ocurre, permitirá descartar información errónea. Pero también desencadenará beneficios en la experiencia del usuario. “La relación entre los profesionales y los pacientes es más uniforme y más informativa que antes”, comenta otro participante. Y parecería que la tendencia a futuro ya es irreversible.